Chers canards, chères canardes,
J'initie ce poste afin de faire partager une mésaventure qui est en train de m'arriver avec le site Matériel.net. Je ne manquerai pas de vous tenir informé de la suite des évènements, mais je commence à trouver ça légèrement scandaleux.
Voici la situation.
Je commande une carte graphique que voici: GTX 275
J'ajoute à la commande du matériel divers. Tout était disponible immédiatement, sauf la carte graphique, mais, cela ne me dérangeait pas d'attendre un peu, puisque je souhaitais ce modèle, et je fais assez confiance à Matériel.et. J'ai du commander pour 3000 Euros de matos en 2 ans et j'ai jamais eu de soucis.
A ma grande surprise, malgré la non disponibilité théorique de la carte graphique, la commande part le surlendemain. Je suis étonné, dans la mesure où Matériel.net se targue de respecter une stricte mise à jour de l'état de ses stocks, ceux-ci étant selon eux, directement liés à leur base de donnée.
Passons, je me dis que je vais quand même vérifier à la réception que la carte graphique est bien dans le colis, car j'ai un léger doute...
Arrive le jour béni où je reçois la commande. Je vérifie, tout est bien présent. Je souffle un peu. Arrive la phase de montage de tout le bouzin, ce qui me prend une bonne journée, puisque j'en profite pour effectuer un grand nettoyage général, et ranger tous les cables.
Arrive le moment du déballage de la carte graphique, et là, deux petits détails me choquent.
- Tout d'abord, il n'y a pas de petite pastille transparente scellant la boite, et je trouve que le petit rabat en carton fermant la boite semble très légèrement plié (et pas tout rigide comme un rabat neuf).
- Ensuite, j'observe en montant la carte une très très légère trace sur la coque protégeant le ventilateur.
Mais bon, à ce stade, je me dis que je suis parano, et je me pose pas de question. Je monte la CG sur la machine, et là, c'est le drame...
Bah oui, la CG tourne comme un hélicoptère cocaïnomane (très très vite, et fais plein de bruit). Après l'installation des drivers, même combat.
Quand je lance un jeu, où toute application nécessitant un peu la CG. Mon écran s'éteint, et je dois forcer un hard reboot. Comme j'ai toujours mon ancienne carte, je revire les drivers, j'installe l'ancienne, et là, tout remarche...donc, je me dis que c'est bien un problème de carte graphique.
Qu'à cela ne tienne, je renvoie donc la carte en SAV à Matériel.net. Ca me coûte 15€ de Colissimo suivi avec assurance. Mais bon j'ai pas le choix hein?
Donc aujourd'hui, ils ont reçu la carte, et voici le mail que je reçois:
Donc en gros le message est clair, vous venez d'acheter une carte pour 300€. On vous livre un truc cassé, vous avez payé, et été débité, vous devez attendre 5 semaines, et vous risquez d'avoir dépensé 300€ pour rien en fin de compte.Bonjour monsieur,
Suite aux tests effectués sur votre carte graphique, nous constatons qu'un écrous de fixation du ventirad de cette carte est cassé.
Les dommages physiques n'étant pas couvert par la garantie, nous essayons de faire échanger votre produit par le constructeur, sans aucune certitude quand à cet échange.
Nous ne manquerons pas de vous tenir informé de la décision du constructeur à l'égard de votre carte graphique.
Merci de votre compréhension.
Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires.
Cordialement,
Super. C'est du très bon SAV, pour quelque chose auquel je ne peux absolument rien. Donc voilà, je suis assez écœuré.
J'ai envoyé un mail afin de leur répondre, mais bon, j'ai pas été assez ferme. En fonction de leur réponse, je vais être probablement moins agréable, et exiger qu'ils m'envoient tout de suite, et pas à la saint glinglin, ce pourquoi j'ai payé (plus cher que sur d'autres sites, mais j'assume, c'est normalement, le prix de la tranquillité).
Mon mail:
Voilà, je ne manquerai pas de vous tenir informé de l'évolution de la situation pour voir si Matériel.net est aussi sérieux que je pensais jusqu'à présent.Bonjour,
Tout d'abord, merci pour la réponse rapide.
Comme je l'ai mis dans le courrier que je vous ai adressé avec la carte graphique que je vous ai renvoyée, je reste assez circonspect sur cette affaire.
En effet, lors de ma commande, j'ai été très surpris de voir mon colis envoyé malgré l'indisponibilité temporaire de la CG, ce qui me paraissait en théorie impossible au vu de votre gestion de stock et actualisation du site "en temps réel". J'ai donc été particulièrement attentif à bien vérifier que la carte graphique se trouvait dans le colis qui m'a été envoyé. Elle y était, donc je pensais m'être inquiété pour rien.
Un détail de plus qui m'a paru suspect, comme je vous l'ai également ajouté dans le courrier est l'absence de pastille transparente scellant la boîte. Je ne peux cependant pas affirmer s'il devait y en avoir une ou pas.
Et une très légère éraflure sur le capot couvrant la ventilation m'a également paru suspect, mais là, je pensais sombrer dans la paranoia...
Hélas, apparemment, ce n'était pas le cas.
Donc la question, est : D'où provenait la carte graphique que j'ai reçue?? Etait-elle vraiment neuve?
Bien que je ne doute pas de votre diligence, le petit paragraphe concernant la carte non couverte par la garantie pour un problème qui n'est absolument pas de mon fait...me fait un peu peur...imaginez bien que des cartes à 300 Euros, j'y fais attention...
Cordialement,
PS: Je pense que c'est la bonne section où poster, mais sinon, vous pouvez bouger le poste.
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13/05/2009
Voici la suite de mes aventures avec le SAV de Matériel.net, c'est toujours aussi consternant, vous allez voir!
Ce matin, je reçois donc le mail du SAV répondant ceci:
Voilà, vous admirez à quel point son argumentation est étayée, et qu'il répond point à point à chacune de mes observations. Vous remarquerez également que le contenu original de ses observations tient en 2 lignes, alors que j'ai pris la peine d'exposer mon point de vue. Super, je suis bien avancé.Je prends bonne note de votre message.
Suite aux vérifications effectuées en rapport avec votre carte
Graphiques et notre stock, je vous confirme que cette dernière était
Bien neuve.
Merci de votre compréhension.
Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires.
Bien remonté, je me décide donc de passer à la vitesse supérieure, ce qui est assez légitime vu le poutrage de gueule que je suis en train de me payer en ce moment.
Je réponds donc au Monsieur:
Je concède que je suis moins aimable, mais bon, cela reste un mail, on est pas encore en phase contentieuse.Re-bonjour,
Je suis en désaccord avec vous sur le fait que la carte était neuve.
Vous ne m'apportez absolument aucune explication sur les points que j'ai relevé et vous vous contentez d'en prendre bonne note, ce qui ne m'apporte strictement aucune justification.
Je réitère donc mes questions:
-Pourquoi la carte n'était elle pas en stock sur votre site lors de l'expédition du colis?
-Quid de l'absence de la présence de pastille de protection?
-Quid des légères traces sur la protection du radiateur?
Je trouve totalement inadmissible qu'un client de bonne foi, qui a déjà effectué de nombreux achats chez vous, pour des sommes importantes, se voit envoyer une carte défectueuse, dont le vice n'était pas apparent. Je vous rappelle que la garantie des vices cachés (Article 1641 à 1649 du code civil), ainsi que la garantie légale de conformité (article L. 211-1 à L. 212-1 du Code de la consommation) protègent le consommateur dans ces situations.
Je vous rappelle également vos Conditions Générales de Vente:
"Conformément à l'ordonnance 2005-136 du 17 février 2005 et à l'article R211-4 du code de la consommation, les dispositions des présentes ne peuvent priver le consommateur de la garantie légale qui oblige le vendeur professionnel à le garantir contre toutes les conséquences des vices cachés de la chose vendue ou du service rendu. Cette clause n'est applicable qu'en cas de règlement complet de la commande."
Je trouve également scandaleux qu'un site avec la réputation de Matériel.net fasse preuve d'aussi peu de professionnalisme, et fasse attendre un de ses clients jusqu'à 5 semaines, l'ayant débité de 280€, pour un problème qui n'est pas de son fait, sans garantie aucune de résultat. Je vous rappelle que vous m'avez envoyé une carte défectueuse, et je n'avais AUCUN moyen de tester la carte au moment de sa réception, juste constater son apparente conformité.
Suivant l'issue de ce litige, je ne manquerai pas de vous faire la publicité appropriée.
J'ai déjà initié des fils de discussion sur différents forums informatiques afin de leur faire partager mon expérience, et l'intérêt pour cette affaire est d'autant plus marqué que la situation était surprenante de la part de votre société.
Enfin, et surtout, à défaut d'accord et d'une livraison d'une carte neuve d'ici à la fin de la semaine prochaine je saisirai le procureur de la République du TGI de Nantes et je déposerai plainte à l'encontre de la société Domisys SAS ainsi que de son président, Mr Jean-Philippe FLEURY.
Salutations,
Voilà donc la réponse circonstancié de mon nouveau copain:
Une photo de mon problème parfaitement visible parait-il... (Zoom 10X au moins je pense)Bonjour monsieur,
Je prends bonne note de votre nouvelle réponse.
Cependant, le problème que vous rencontrez est parfaitement visible et vous pourrez le constater sur la photo ci-jointe qui a été prise lors de la réception de celle-ci.
De plus, lors d'une commande de matériel, ce dernier est automatiquement réservé sur notre stock et par conséquent ôté du stock visible sur le site, c'est pourquoi votre carte graphique à pu vous être envoyée même si le stock visible sur le site était à zéro.
En ce qui concerne les "pastilles de protections", ces dernières ne sont pas systématiquement présentent selon les modèles et fournisseurs de matériels.
Dans le cas où vous constatiez des traces suspectes sur votre produit, il vous suffisait d'effectuer une demande de remboursement dans le cadre de votre délai légal de rétractation de sept jours.
Votre carte graphique a donc été envoyé chez le constructeur pour réparation.
Merci de votre compréhension.
Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires.
Cordialement,
http://tof.canardpc.com/show/453da21...f059de258.html
Il me confirme donc qu'ils m'ont envoyé une carte avec un problème qui pour lui était parfaitement visible. Mais le hic c'est que pour moi:
Qu'est ce que c'est que cette carte? Primo, je vois un zoom sur un pcb avec un pas de vis qui semble bizarre, mais franchement, je t'en trouve 200 sur Internet des trucs comme ça. Deuzio, je suis censé voir un truc pareil au déballage en recevant 6kg de matériel informatique? On se fout pas un peu de ma gueule? Tertio, Si jamais j'avais vu ça, je suis censé me douter que cela signifie que ma carte ne marchera pas du tout???
Concernant les pastilles de protection, il me dit que ce n'est pas systématique, mais il ne me dit même pas qu'il n'y en a pas sur ce modèle précis.
Et enfin, la carotte sur le canard. Il m'indique que je n'avais qu'à effectuer un retour dans mon droit de rétractation si la carte était abimé!! En gros, il me dit de faire ce que le gars avant moi avait dû faire, histoire qu'un autre abruti se coltine les problèmes!! Chapeau le SAV matériel.net!! Quel professionnalisme!
J'ai donc renvoyé un dernier mail, qui n'a pas encore reçu de réponse, je doute en recevoir une. Je vais donc contacter un des sites qu'on m'a indiqué dans le fil, avant de porter plainte la semaine prochaine si je n'ai toujours pas reçu de CG.
Pour information, mon dernier mail:
Re-bonjour,
Je suis trés surpris par la photo que vous m'envoyez et je n'ai aucun moyen de reconnaître la carte graphique que je vous ai retournée. Contrairement à vous, je n'ai jamais constaté que l'écrou était cassé. Soit il s'agit d'une erreur de votre part, soit votre SAV s'est montré quelque peu indélicat avec ma commande.
Je vous ai saisi pour un vice caché. Par définition, ce vice, n'était pas visible pour un particulier comme moi (ce n'est pas mon métier de démonter des cartes graphiques).
Je ne me suis pas rétracté de la vente, car je pensais que vous m'enverriez une nouvelle carte graphique. Je vous ai retourné le produit dés le lendemain, soit largement dans le délai de rétractation de 7 jours.
Je suis stupéfait que ce soit lorsque l'on veut être honnête que l'on soit pénalisé, alors qu'un utilisateur indélicat qui aurait abimé la carte se serait simplement rétracté et aurait obtenu le remboursement (et évité toutes les tracasseries auxquelles je suis confronté actuellement).
On attend d'un professionnel comme vous, de bénéficier de sa compétence et d'une certaine qualité de service.
Je suis un client régulier, toujours satisfait jusqu'à présent. Je pensais avoir établi une relation de confiance avec vous. Je me trompais.
Puisque vous maintenez votre position, je maintiens la mienne.
A défaut de réception d'une nouvelle carte, je saisirai donc la justice pour ce litige.
Si 300 euros pour vous ne représentent rien, ce n'est pas mon cas.
Heureusement, le consommateur est protégé contre de telles pratiques.
Salutations.
PS: Je tiens à préciser que le modèle n'était pas en stock dans les 5 jours précédents, comme dans les 5 jours suivants la commande. Donc à moins que vous achetiez vos CG à l'unité...
Et ma dernière tentative, j'ai écris au service commercial ce soir, en espérant qu'ils seront un peu plus ouverts, et oserais-je dire, "justes"?
Bonjour,
Comme vous êtes le service commercial, et que je suis un client assez régulier et fidèle, je voudrais vous exposer un souci qui vient de m'arriver suite à une commande effectuée chez vous (commande 6187314 retour sav 113116).
Les contacts avec votre SAV me laissant un goût pour le moins amer, je me permet de vous contacter, dernière tentative avant de définitivement barrer ce site que j'estimais pourtant, de mes fournisseurs habituels de matériel.
Pour faire simple, vous m'avez envoyé une carte graphique défectueuse (qui n'était normalement pas en stock, mais c'est un des points du litige), je l'ai renvoyée immédiatement, et maintenant, le SAV m'indique que la garantie ne jouera probablement pas parce que la carte est endommagée (faut-il le préciser, je n'ai pas endommagé la carte).
Je me retrouve dans la situation où votre SAV m'explique que je n'avais qu'à faire jouer mon droit de rétractation dans les 7 jours (et donc potentiellement vous truander) plutôt que d'être de bonne foi et demander un retour SAV pour une carte dont je ne m'expliquais pas le dysfonctionnement...280€ très probablement partis en fumée selon votre SAV, car dépendant du bon vouloir du constructeur (avec 5 semaines d'attente dans tous les cas).
Je vous renvoie aux fils de discussion nettement plus précis que j'ai posté, je ne peux pas me permettre de tout résumer à nouveau dans le mail.
http://forum.canardpc.com/showthread.php?t=35792
http://www.e-litige.com/forum/viewtopic.php?f=3&t=5967
Un client déçu,
EDIT DE CANARD PC :
Suite à ce post, le service après vente de Materiel.net nous a demandé d'apporter les précisions suivantes concernant ce problème.
-La carte en question a été commandée le 02/05 et expédié le 5 mai à 13:43 soit le même jour que la livraison du stock du constructeur, il s'agissait donc bien d'une carte neuve.
-Le premier mail du SAV émet des réserves sur l'endommagement du matériel retourné pour la simple raison que ce défaut, assez visible, n'était pas mentionné dans la demande de retour. Il s'agit donc d'une procédure tout à fait normale et règlementée.
-Le SAV a donc suivi la procédure dictée par la garantie et les règles du commerce, à savoir un retour chez le constructeur en espérant que ce dernier constate effectivement qu'il s'agit bien d'une erreur d'usinage.
-MSI qui a donc reçu la carte tout récemment (je rappelle que la commande à moins de 12 jours quand même) accepte d'échanger la carte en question contre une autre tout aussi neuve mais sans le défaut de fabrication.
Voilà qui est chose faite. Maintenant, je me permets juste d'apporter mon commentaire personnel.
Je comprends tout à fait, et c'est on ne peut plus humain, d'être très déçu lorsqu'on reçoit un matériel défectueux. Et c'est encore plus énervant quand on a l'impression qu'un SAV semble mettre votre parole en doute alors qu'il ne fait que suivre la procédure normale comme le ferait tout commerçant.
Néanmoins, je trouve ce post un peu violent. On y parle de saisir la répression des fraudes, de je ne sais quoi d'autre, mais franchement, recevoir sa carte le 6 mai, avoir une réponse immédiate du SAV (certes décevante pour le client visiblement) et obtenir un échange constructeur de la carte sous 8 jours, je trouve que c'est plutôt pas mal.
Hors, le post sous entend qu'il y escroquerie, et quand je vois le nombre de personnes sur ce forum criant les qualités de ce vendeur, je pense que si c'était réellement la cas, il n'aurait pas sa bonne réputation actuelle.
Bref, tout cela pour dire que nous vous encourageons à raconter votre problème avec les SAV des sites de vente en ligne, et tant mieux si ça peut faire bouger les choses, mais faites preuve d'un peu plus de réserve et ne criez pas systématiquement à l'escroquerie. Il faut laisser le temps aux choses de se faire. L'escroquerie, c'est si le commande datait d'un mois et que le SAV ne vous répondait qu'avec trois jours de retard, par exemple.
Voilà, j'espère que tu recevras la nouvelle carte très rapidement.
Casque
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UPDATE DU 14/05/2009
Bon, je rentre du travail, je prends donc connaissance de l'évolution de la situation.
- Tout d'abord, je tiens à m'excuser auprès de Casque si j'ai pu le mettre dans l'embarras. Mon but n'était certainement pas de lui faire perdre son temps avec mes problèmes, ni de l'obliger à jouer les intermédiaires.
- Je tiens aussi à souligner, que si j'ai dépensé autant d'argent depuis 2 ans chez Matériel.net, c'est exclusivement sur les conseils de Canard PC. Et que c'est indubitablement grâce à Canard PC que Matériel.net a acquis ma clientèle régulière.
- J'ai essayé d'être dans la mesure du possible le plus objectif possible dans mes assertions. J'ai également été honnête, quand je disais que je n'avais rien vu, c'était bien le cas.
-Je ne sais pas si les réponses qui m'ont été faites étaient réglementaires et dans les bonnes pratiques commerciales, mais je les trouve à tout le moins assez maladroites. Je ne sais pas si je suis le seul à avoir pu faire une interprétation funeste des propos concernant la restitution éventuelle de mon achat. J'aurais fortement apprécié qu'ils me parlent "d'erreur d'usinage" et non pas du fait que les dommages physiques n'étaient pas couverts par la garantie, je peux affirmer que je n'aurais pas perdu mon sang froid.
- Je constate que le fait que je reçoive une nouvelle carte maintenant n'est pas totalement étranger aux démarches que j'ai effectuées (on me parlait de réponse éventuelle, dans un délai de 3 à 5 semaines).
Concernant la réaction de casque.
J'admets y être allé un peu fort. Je suis content que tu ais au moins pu comprendre, sur le fond, que j'ai pu avoir le sentiment d'être floué. Je n'ai jamais parlé d'escroquerie (pourtant beaucoup me poussait à le faire) parce qu'il ne s'agissait bien évidemment pas d'une escroquerie. Je suis conscient du sérieux d'une entreprise telle que Matériel.net, ce qui me faisait m'étonner d'autant plus de la manière dont j'avais le sentiment d'être traité.
Je tiens enfin à souligner que je ne suis responsable que de mes propos, et pas de l'intégralité des réactions à mon post.
Par ailleurs je ne connais pas vraiment la morale de l'histoire, et il semblerait que dans ces cas là, ils ne faillent surtout pas retourner un matériel, mais utiliser son droit de rétractation. Je ne trouve pas cela normal.
Je tiens enfin à remercier Marie, du SAV de Matériel.net qui m'a fait une réponse plus circonstanciée, et moins "rigide" en m'expliquant leur point de vue. Il est bien dommage que je n'ai pas pu avoir à faire à elle plus tôt. Tout va tellement mieux quand on nous explique les choses...
En fin de compte, je vais continuer à être un bon client chez Matériel.net, quand on passe des orages pareils, rien de pire ne peut nous arriver, non?