Voir la version complète : Problème PC Ducky/Materiel.net
Bonjour.
Désolé de commencer un nouveau thread, mais j'ai un problème qui commence à devenir assez agaçant.
Je vous fais l'historique:
Au cours de l'année dernière mon petit frère a acheté une config Ducky chez Materiel.net
Jusque là, pas de soucis, livraison rapide et sans problème.
Sauf que le canard était un poil boiteux. En effet, le bousin passait son temps à faire des BSOD.
Alors ça a commencé à agacer, donc j'ai écrit à Mat.net
J'ai fait un memtest, sans résultats, puis un test du DD, sans résultats.
Un peu plus tard, la carte graphique a laché (l'ordi s'allumait, mais écran noir).
J'ai donc effectué une demande de reprise pour faire jouer la garantie.
Nous avons donc remballé le pc dans son emballage d'origine, avec papier bulle inside et tout le tintoin, et nous avons envoyé le colis par la poste en prenant une assurance qui couvre un colis à la hauteur de 700 euros.
Malheureusement, le colis a été renvoyé sans être ouvert par Materiel.net puisque endommagé.
Donc nous revoilà à la poste tout colère pour nous faire rembourser.
Seul hic, Materiel.net n'a pas rempli le formulaire à la réception du colis pour signaler pour quelles raisons ils refusaient le colis.
Donc moi je me retrouve avec un pc qui marche pas, le boîtier un peu embouti, et une garantie qui sert à rien et une assurance non plus.
Je commence donc à en avoir marre et je ne sais pas vers qui me tourner...
Si jamais quelqu'un a des suggestions, ou a déjà eu affaire à un cas similaire, ce serait un plaisir d'avoir votre avis.
Merci
kitkat27
02/07/2012, 20h45
Tu as essayer la carte graphique sur un autre pc?
J'en ai pas d'autres à disposition.
Nous avons donc remballé le pc dans son emballage d'origine, avec papier bulle inside et tout le tintoin, et nous avons envoyé le colis par la poste en prenant une assurance qui couvre un colis à la hauteur de 700 euros.
Malheureusement, le colis a été renvoyé sans être ouvert par Materiel.net puisque endommagé.
Donc nous revoilà à la poste tout colère pour nous faire rembourser.
Seul hic, Materiel.net n'a pas rempli le formulaire à la réception du colis pour signaler pour quelles raisons ils refusaient le colis.
Refus du colis sans motif, refus de garantie -> tribunal d'instance: le juge assignera probablement matériel.net.
En ce qui concerne ton colis, puisque la Poste l'a rendu, tu ne peux plus lui réclamer les 700 euros pour perte. Par contre, tu peux lui réclamer une somme pour la remise en état du PC suite aux chocs subis, en espérant que la garantie couvre les dommages.
C'est pas évident.
Je dirais d'aller voir le juge d'instance et de le laisser trancher, c'est son métier.
Cependant, ca irait plus vite si tu démontais le PC, diagnoticait la panne et envoyait les pièces au constructeur qui, lui aussi, applique la garantie.
A terme, par contre, ca serait bien d'éviter les partenariats commerciaux avec des planches pourries qui entubent leurs clients sur le SAV. Dans ce cas, on fait la pub pour le moins cher et basta.
Materielnet
03/07/2012, 14h53
Bonjour Myosos,
Nous prenons note du souci rencontré et afin de vous répondre au mieux, pouvez vous nous préciser une référence de commande ou de retour? Nous n'avons pas la possibilité de vous identifier en l'état actuel pour vous répondre.
Bien cordialement,
L'équipe qualité materiel.net
Waaah...!
Ya Materiel.net chez les canards !!!
A quand le thread dédié ??
Pour la poste, nous sommes allés jusqu'au conciliateur pour faire marcher l'assurance mais il nous a dit que ça servait à rien puisque Mat.net n'avait pas rempli le dossier nécessaire. Or il est vrai que le colis avait reçu un pet.
Donc y'a pas de grand méchant dans cet histoire, mais personne a été parfaitement honnête, et c'est le consommateur qui paie.
On a emmené l'ordi aujourd'hui pour un diagnostic.
Materielnet
04/07/2012, 11h39
Bonjour,
La garantie de votre matériel est bien un retour atelier. Donc si vous retournez les pièces en panne, elles seront garanties (sauf si la cause du dysfonctionnement est liée à un dommage physique). Nous ne prendrons pas en charge les frais du réparateur ou des composants qu'il vous facturerait par contre.
Concernant votre retour de novembre 2011, le colis a été refusé car endommagé, polystyrènes cassés, unité centrale choquée. N'étant pas l'expéditeur du colis, il vous appartenait de faire constater les dommages auprès du bureau de poste et de demander réparation, conformément au contrat signé entre le transporteur et vous même.
Vous n'êtes pas revenu vers notre service transport en cas de refus de leur part, comme le font généralement les clients pour que nous vous donnions des conseils pour obtenir gain de cause.
Si nous avions accepté votre colis en l'état, vous n'auriez certainement pas apprécié de recevoir une tour enfoncée. C'est pour cela que nous refusons systématiquement les colis donc le contenu est endommagé ou spolié, charge à l'expéditeur de faire valoir ses droits auprès du transporteur qu'il a choisi pour réaliser la prestation de livraison, et conformément au contrat de service qu'il a signé avec lui.
Bien cordialement,
L'équipe qualité Materiel.net
Puisque c'est un forum publique je donne mon avis :
il me semble si le noeud du problème vient du service transport qui n'a pas rempli le formulaire à la réception du colis. En tant qu'équipe qualité, pouvez vous expliquer l'absence de cet étape dans le processus de retour produit ?
Absence qui en fin de compte prive votre client de recours auprès du transporteur.
C'est bien beau de renvoyer la balle à l'autre.
Nous sommes allés gueuler à La Poste pour obtenir gain de cause, on a même fait intervenir une association de consommateurs!
Le problème c'est que c'est à la réception du colis (chez Materiel.net) que les dégâts devaient être signalés. En l’occurrence, le colis a juste été renvoyé avec un autocollant rouge marqué "refusé".
Aucunement Materiel.net n'a précisé au transporteur et à la réception du colis que celui-ci était endommagé.
Je suppose que ce n'est pas la première fois que Mat.net avait affaire à la poste, ne pas suivre les procédures n'était pas très professionnel de leur part...
Si le refus n'est pas motivé, la responsabilité de Materiel.net est engagée. Quelque part, il y a une place pour le refus de garantie...
Ensuite, a-t-il été renvoyé par Mat.net (nouvel affranchissement) ou bien par la Poste (qui est tenue de retourner les colis refusés)? La poste a sa responsabilité, je trouve qu'elle se défausse très facilement du paiement de son forfait.
Bref, d'un point de vue juridique, c'est un gros gros bordel. Comme tu n'es visiblement pas à l'aise avec ces démarches et que tu ne sembles rien obtenir, je te suggère le tribunal d'instance. Vite, avant que les faits soient prescrits.
La saisine du tribunal est simple et rapide (par téléphone), et c'est gratuit il me semble. Ils sont habitués à gérer ces affaires, et eux, personne ne les enverra ballader. Surtout quand ils envoient des injonctions de faire ou de payer.
Les SAV (Mat.net, La Poste ou n'importe) ne sont pas coopératifs, par nature. Si tu ne sais pas argumenter avec eux, tu n'auras RIEN, jamais. C'est pour cela que le Tribunal D'Instance est fait.
Materielnet
05/07/2012, 12h46
Bonjour,
Nous avons motivé le refus du colis sur le bordereau de livraison du transporteur (le commentaire "refusé, endommagé" a été indiqué sur le document du chauffeur), comme nous le faisons toujours et comme nous conseillons à nos clients de le faire. D'ailleurs, lorsque nous refusons un colis, nous envoyons systématiquement un mail au client pour lui expliquer le pourquoi du comment. Généralement, il nous rappelle pour avoir des précisions. Ce mail a été envoyé à l'adresse de votre compte client le 16/11/2011 à 14h42.
Nous n'avons aucun document autre à remplir, c'est le bureau de poste expéditeur qui doit remplir un "procès verbal constat d'anomalie" (qui est un document interne à Coliposte portant leur logo) au retour du colis. Il vous appartient donc de faire remplir ce document en présence d'un agent du bureau de poste pour ouvrir le colis et faire constater l'état du contenu.
Avec les milliers de colis réceptionnés en retour, soyez assurés que nous connaissons bien les procédures de refus de colis. Lorsque nous rencontrons nous mêmes des difficultés avec des colis que nous avons expédié (dont nous sommes donc expéditeurs), il nous appartient d'ouvrir des enquêtes, de demander la preuve de livraison etc. Ces éléments sont de la responsabilité de l'expéditeur, qui a signé un contrat de service avec un transporteur, pas au client final (d'ailleurs beaucoup de clients refusent leur colis en livraison pour une raison ou une autre, sans remplir le moindre document).
Cordialement,
L'équipe qualité Materiel.net
Ok. La poste nous a assuré que Mat.net n'avait pas rempli le document du chauffeur.
Voilà la base du problème.
Toutes les autres procédures ont été faites de notre côté ("Procès verbal constat d'anomalie"), etc
Myosos> et ledit mail dont mat.net parle ? Tu l'as reçu ?
Le mail n'a aucune valeur.
Il semble qu'il y ait un litige avec le transporteur (La Poste) dont tu es client. C'est donc à toi de voir avec eux pour l'indemnisation.
Par contre, s'ils précisent que Mat.net n'a pas respecté la procédure, ca serait bien qu'ils le mettent par écrit.
Procédons dans l'ordre: si Mat.net affirme avoir envoyé un mail au client disant pourquoi ils renvoie le chose, ce serait bien que Myosos atteste qu'il l'a reçu, lu, et soit d'accord ou pas avec ce qui y est écrit.
J'ai bien reçu le mail, mais comme le disait vectra, le mail n'a aucune valeur aux yeux de La Poste.
Je viens de recevoir une copie du bordereau du transporteur, je vais aller crier à La Poste, je vous tiens au courant!
Merci à tous
"Nous avons renvoyé votre colis par l'expéditeur parce qu'il était endommagé"
Un truc comme ça, me renvoyant vers la poste.
Argh, c'est un peu raide, effectivement.
Donc, dans ledit mail, rien qui dit pourquoi ils l'ont renvoyé, on est d'accord?
Msieur/Madame Mat.net, vous en pensez quoi ??
Materielnet
06/07/2012, 11h31
Bonjur Storm,
Voici ce que dit le mail envoyé dans ces cas de figure :
Votre retour RTXXXXXX
Notre Service Après Vente a bien reçu votre colis concernant le retour RTXXXXXX. Celui-ci était malheureusement endommagé et a dû être refusé à son arrivée. Le colis va donc vous faire retour par le transporteur que vous aviez initialement choisi.
Prenez toutes les dispositions nécessaires auprès de votre transporteur, à la réception du colis, pour faire valoir votre droit à l'indemnisation des frais de transports et/ou des pièces susceptibles d'avoir été endommagées.
Pour toute information complémentaire, veuillez prendre contact directement avec votre transporteur.
Cordialement,
Le service après-vente Materiel.Net
L'information est donc donnée sur le motif du refus.
Bien cordialement,
L'équipe qualité materiel.net
Ok, mais c'est donc La Poste qui fait -pour le moment- office de juge de paix dans cette histoire.
Avec tout le respect que je vous dois, vos mails ne valent rien pour arbitrer un litige commercial.
Et le juge d'instance saura le rapeller avec les termes qui vont bien.
On est pas encore retournés voir La Poste, mais le fait est que j'ai maintenant une copie du papier du transporteur qui dit que le colis a été endommagé.
Le problème vient du fait que la poste nous a assuré que ce papier n'avait pas été rempli
Regarde en détail les conditions de l'assurance que tu as pris avec le colis.
Imprime-les et va à la Poste avec.
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