Colonne de sous pixels morts sur PC Asus [fin]

[Rocca]

Bonjour tout le monde,

Ayant acquis il y a quelques mois un PC portable Asus, de modèle VivoBookPro N552VX (i7 6700 HQ, GTX 950M, 8 Go de DDR4, définition 1920 X 1080p), je rencontre un souci de sous pixels selon moi.

D'après mon analyse, je pense que cela vient ou de la dalle ou d'un mauvais branchement de la nappe.

J'ouvre le présent topic pour deux raisons. La première me faire confirmer mon analyse pour pas me faire raconter n'importe quoi après au niveau du SAV et le second pour faire profiter la communauté d'un suivi de SAV en direct

En effet, ASUS est une marque de PC portable qui revient souvent dans les conseils, car c'est souvent solide et ça tiens dans le temps. Maintenant, comme tout produit, les pannes ça existe aussi

Les symptômes :

J'ai une ligne verte qui apparait au BOOT et qui disparait par la suite sauf, évidemment, sur les fonds noirs. Ma femme, l'utilisatrice du PC 99 % du temps ne s'en était par aperçu (le PC boot vraiment vite, il ne reste pas plus de 2 secondes sur le POST).

Il ne s'agit pas, d'après moi d'un problème de pilote ou software, carune capture d'écran ne fait pas apparaître le défaut et il estprésent dès le BOOT qui est sur fond noir.

A noter que le problème n'est présent sous aucune autre couleur sous paint. Les deux couleurs qui font apparaître le défaut, sont le noir et le rouge bordeaux. Le rouge "standard" ne le fait pas apparaître.

[Rocca]

Bon, voilà la suite des événements, j'ai contacté le SAV de Asus, un tantinet lent à répondre. Pourtant, la question est simple. Je vois joins les échanges et une photo.

Mon mél du 21 mai 2018 après enregistrement du produit (directement sur le site Asus).
Le centre de réparation le plus proche : FRANCE

[Informations sur le produit]

Type de produit : Notebook

Modèle du produit : N552VX

Numéro de série : XXXXXXXXXXXXXXXX

Système d'exploitation / Firmware ou version du BIOS : Windows 10 - 64 bits

Version BIOS : N552VX.300 du 31 août 2016



[Description du problème]

Bonjour,

L'écran présente une ligne verticale de pixel défaillants. En effet, sur les fonds noirs et rouge bordeaux, une ligne distincte de pixels, de couleur différente, apparait à l'écran (voir photos en pièce-jointe).

Il est à noter que la ligne de pixels défaillants va du bord en bas de l'écran au bord en haut de l'écran.

Le PC est actuellement sous garantie. Aussi, vous voudrez bien m'indiquer les modalités en ce qui concerne le renvoi au SAV de celui-ci.

Sincères salutations

Réponse SAV du 22 mai 2018

Bonjour Monsieur,

Nous vous remercions d'avoir sollicité le service support d'ASUS.

D'après votre e-mail, concernant le modèle N552VX, je note que vous avez une ligne de pixel apparait sur l'écran .

Je dois transférer le dossier à la cellule d'expertise afin de pouvoir vous aiguiller vers les bonnes démarches.

Je vous transmettrai leur réponse dès réception.

Je reste à votre disposition, Monsieur, pour toute question supplémentaire et je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,

Hotline : 01 70 94 94 00

Service Client ASUS

https://www.asus.com/fr/support/



Relance de ma part du 28 mai 2018

Bonjour,

A ce jour, je n'ai toujours pas reçu de réponse à ma question concernant mon écran et mon souci d'une colonne entière de sous pixels défaillants.

Ma demande est-elle bien prise en compte ? Pourrais-je avoir une réponse rapidement afin de connaitre les modalités de retour SAV ?

En effet, la colonne de pixels est gênante à l'usage.

En vous remerciant par avance pour toute réponse.

Sincères salutations.


Type de produit : Notebook

Modèle du produit : N552VX

Numéro de série : XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Système d'exploitation / Firmware ou version du BIOS : Windows 10 - 64 bits

Version BIOS : N552VX.300 du 31 août 2016



Réponse SAV du 29 mai 2018

Chèr Monsieur,

Dans le cadre de suivi de votre dossier, j'ai contacté le techniciens de la cellule d'expertise il m'a confirmé que la réponse sera très bientôt disponible.

Je vous transmettrai leur réponse dès réception Monsieur.

Je reste à votre disposition, Monsieur, pour toute question supplémentaire et je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,

Hotline : 01 70 94 94 00

Service Client ASUS

https://www.asus.com/fr/support/


Réponse SAV du 4 juin 2018

Chèr Monsieur,

Dans le cadre de suivi de votre dossier, le techniciens de la cellule d'expertise vous demande plus de photo de la totalité de l'écran.

Je reste à votre disposition, Monsieur, pour toute question supplémentaire et je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,

Hajer_Z

Hotline : 01 70 94 94 00

Service Client ASUS

https://www.asus.com/fr/support/


Mon mél du 4 juin 2018


Bonsoir,
Je vous remercie pour votre réponse même si cette dernière ne répond pas à ma question pourtant simple.
La demande du service technique me parait surprenante, le problème ayant été pris en photo et le reste étant épargné, je ne vois pas ce qu'apporte, en plus, une photo du reste de l'écran.
Toutefois, tout en espérant une réponse plus rapide et répondant à ma question, pour rappel, quelles sont les modalités pour un retour SAV, je vous joins les photos supplémentaires demandées.
Dans l'attente d'une réponse rapide.
Sincères salutations.
Pièces-jointes : deux photos de l'écran dans son ensemble, une photo du côté gauche et une photo du côté droit de l'écran. Désolé pour la netteté, mais les photos doivent être prises de nuit, sans flash et avec un fond noir !



Mél Asus du 7 juin 2018

Bonjour Monsieur ,

Nous vous remercions d'avoir sollicité le service support d’ASUS.

Je vous confirme la bonne réception de votre mail.

Le dossier à étais transfère a notre cellule d'expertise dès qu'on aura la réponse je reviens vers vous.

Je reste à votre disposition pour toute question supplémentaire, Monsieur,je vous souhaite une bonne journée.

XXXXX, de l’équipe des conseillers ASUS

SAV ASUS France

Hotline : 01 70 94 94 00

http://www.asus.com/fr/support/


Mon mél du 17 juin 2018

Bonjour,

Par mél du 4 juin 2018, je vous ai fourni les éléments demandés, à savoir plusieurs photos du souci conformément à votre demande.

A ce jour, soit depuis 12 jours, je n'ai toujours pas eu une quelconque réponse sur les modalités de retour SAV de l'ordinateur.

La première demande, accompagnée également d'une photo montrant le problème, date du 21 mai 2018.

Sincèrement, je pense avoir été plus que patient pour une simple réponse de vos services quant aux modalités de retour SAV.

Aussi, je vous laisse, à vos services, jusqu'au 22 juin 2018 pour m'apporter une réponse à une question pourtant simple !!

En effet, je ne pense pas être le seul, ni le premier client Asus à demander un retour SAV d'un produit. Sans réponse dans les délais, le produit sera renvoyé par le biais du revendeur.

Pour rappel encore une fois, ma question : vous voudrez bien m'indiquer les modalités pour un retour SAV de mon produit présentant une colonne de pixels défectueux.

Pour terminer et à titre exclusivement d'information, je vous informe que l'ensemble des échanges, une fois anonymisés bien entendu, seront postés sur un forum informatique sur lequel, la marque Asus est souvent conseillée (carte graphique, Pc portable, écrans, souris, claviers) pour ses produits de qualités et son SAV efficace.

Sincères salutations



Réponse Asus du 17 juin 2018

Cher client ASUS,

Merci pour votre confiance et pour avoir choisi ASUS. Le numéro d'identification de votre dossier est le XXXXXXXXXXXX
Nous avons reçu votre mail et ferons de notre mieux pour y répondre sous 2 jours ouvrés. Si d'ici 2 jours ouvrés vous n'avez pas eu de réponse, merci de consulter vos courriers indésirables et/ou de consulter le lien ci-après pour confirmer la réponse de nos agents, ou encore de vous connecter sur votre interface Asus VIP et de vous rendre dans "mon support messagerie". Notre service est ouvert du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00. Aussi, même si c'est exceptionnel il est possible que pour des raisons inattendues nous ne puissions tenir les délais annoncés ci-dessus; le cas échéant nous tenons à vous informer que nous relancer ne ferait que rallonger ces délais et comptons donc sur votre patience. N'hésitez en revanche jamais à nous solliciter par téléphone au 01-70-94-94-00. Merci!

https://www.asus.com/support/Product...us/E1805120799

merci de suivre ce lien pour consulter la réponse de nos services

Centre de service client ASUSTeK



Réponse Asus du 19 juin 2018

Bonjour Monsieur,

Nous vous remercions d'avoir sollicité le service support d’ASUS.

Je reviens vers vous avec la réponse de notre cellule d'expertise qui vous propose le retour en atelier sous garantie. Pour cela, veuillez trouver les procédures du retour sous réserve :
Pour renvoyer votre produit et le faire diagnostiquer par notre centre de réparation, merci de bien vouloir remplir le formulaire d’enlèvement à partir du lien suivant :
https://eu-rma.asus.com/pick_eu/fr/

Merci de décrire le plus précisément possible votre problème dans le cadre « Description du problème » afin que nos techniciens puissent détecter et réparer au mieux le dysfonctionnement de votre produit.
(Attention : aucun caractère spécial n’est autorisé, accents, ponctuation)
Pour valider votre formulaire d’enlèvement, tous les champs obligatoires doivent être remplis et vous devez cocher la case « Accord de condition de garantie ».
Merci de lire les conditions de garantie Asus, ainsi que tout particulièrement le point 2.2.3.
Votre demande sera validée sou 48h : vous recevrez dans ce délai, un mail comportant votre numéro d’accord de retour sous garantie, ainsi que les instructions relatives à l’enlèvement (instructions d’emballage et les conditions générales du Service Après-Vente).
L’enlèvement et le retour de l’appareil se font gratuitements pendant la période de garantie.
Merci de joindre obligatoirement votre facture (en format .jpg uniquement).
ASUS se réserve le droit de ne pas prendre en charge la réparation sous garantie si les techniciens, suite au diagnostique de la panne, identifient un défaut d’utilisation flagrant. Les frais de port et du diagnostique vous seront donc facturés. (~ 75 €).
Votre appareil n'est pas pris sous garantie sous les conditions suivantes :

Choc subi qui a détérioré la coque ;
Ecran est cassé (fissuré de l'intérieur) ;
Liquide renversé ;

La garantie sera considérée comme nulle dans les cas ci-dessous :

Produit qui a été examiné, démonté, réparé et/ou modifié par une personne non autorisée ;
Numéro de série altéré, annulé, enlevé ou effacé ;
Sceaux de garantie qui ont été brisés, enlevés ou altérés ;
Période de garantie qui a expirée ;

Merci de prendre connaissance des conditions de garantie figurant sur la « Carte de Garantie » de votre produit.
ASUS ne pourra, en aucun cas, être tenu responsable de la perte de données ou de logiciels installés dans le système. Veuillez faire une sauvegarde de vos données, si possible.

Je reste à votre disposition pour toute question supplémentaire, Monsieur, je vous souhaite une bonne journée.

Donia, de l’équipe des conseillers ASUS
SAV ASUS France
Hotline : 01 70 94 94 00
http://www.asus.com/fr/support/

Mél du 21 juin 2018 de Asus

Transmission de la procédure de RMA


Mél du 26 juin 2018 de ma part à titre d'information

Bonjour,

Conformément aux éléments présents dans le formulaire d'enlèvement, le colis a été déposé cet après-midi (14h) dans un bureau de poste avec les éléments demandés l'accompagnant.

A titre d'information vous trouverez en pièce-jointe des photos du colis avant prise en charge par les services postaux.

Sincères salutations

Numéro RMA : FRXXXXXX

A noter que la compression de 96% avec Format Factory laisse à désirer








Mél Asus du 27 juin 2018

Cher Client,

Nous vous informons que votre appareil a été réceptionné par notre centre de réparation. Pour tout renseignement, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse mail suivante: support_fr@asus.com

Cordialement,




Mél Asus du 2 juillet 2018

Cher Client,

Nous avons le plaisir de vous informer que la réparation FRXXXXX est terminée. Votre appareil HXXXXXXXX vous sera envoyé par transporteur et devrait être livré d'ici 48h si vous résidez en France métropolitaine..

Cordialement,

[Agone]

Tu l'a acheté chez qui? Directement chez Asus?

[Stiouf]

Ouais je pense aussi à la dalle, bon courage pour la suite...

[Rocca]

Tu l'a acheté chez qui? Directement chez Asus?

Non, chez Darty, mais je prends contact directement avec eux pour voir ce que ça donne. Sinon, effectivement, je le ramènerai à Darty dans le cas où ce soit un échec avec Asus directement (on va bien voir).

- - - Mise à jour - - -

Ouais je pense aussi à la dalle, bon courage pour la suite...

Merci

[Rocca]

Salut,

Pour info, j'ai fait une petite mise à jour du sujet directement dans mon premier post pour faciliter le suivi des échanges avec ASUS

Bonne lecture.

[Bordeliec]

A ta place, j'aurais crisé depuis un moment.
As-tu une assistance juridique avec tes assurances ou mutuelles ?
En général, la simple mention du fait dans un courrier suffit à résoudre le problème (vécu).

[Rocca]

A ta place, j'aurais crisé depuis un moment.
As-tu une assistance juridique avec tes assurances ou mutuelles ?
En général, la simple mention du fait dans un courrier suffit à résoudre le problème (vécu).

Salut,

Merci pour tout retour, je me demandais justement si j'étais patient ou non Tu me confortes dans l'idée que je le suis

Pour l'assistance, tu as raison de m'y faire songer. Je pense que oui, même si pour l'instant je n'envisage pas d'y faire un appel, je vais plutôt passer par Darty en l'absence de réponse rapide (dans les délais imposés).

Toutefois, ayant acheter le PC avec une carte mastergold et ayant une espèce "d'assurances" verisecur, il y a de fortes chances que j'ai quelques options sous la main, en effet

Et puis, j'ai aussi le code de la consommation avec moi

[Bordeliec]

Pour un problème similaire, j'avais appelé mon assistance juridique (litiges liés à la consommation, je crois). Ils m'avaient donné un modèle en me disant que le simple fait d'écrire une lettre en mentionnant cette assistance suffisait souvent à débloquer la situation, et ça s'était vérifié : hop, remboursé. Pas normal, mais bon.

[Rocca]

Pour un problème similaire, j'avais appelé mon assistance juridique (litiges liés à la consommation, je crois). Ils m'avaient donné un modèle en me disant que le simple fait d'écrire une lettre en mentionnant cette assistance suffisait souvent à débloquer la situation, et ça s'était vérifié : hop, remboursé. Pas normal, mais bon.

Ok, ok, je prends ça sous le coude. Merci en tout cas pour ton retour

[Rocca]

Bon, voilà, j'ai mis à jour plus haut encore une fois, la demande de RMA est en cours

[Rocca]

Deux jours (48 heures) après ma demande de RMA, j'ai reçu les éléments afin de renvoyer le PC.

A noter que j'ai appelé le support afin de savoir si je devais ou non renvoyer le cordon d'alimentation + alimentation.

D'après la dame au téléphone, il n'était pas nécessaire que je le renvoie, même si (de mémoire) j'avais indiqué dans le formulaire rempli en ligne que je renvoyais cet élément. En effet, comme la panne n'est pas liée à un problème d'alimentation !! Pour la batterie, elle est interne.

A noter qu'autrefois (ça fait 8 ans) j'avais renvoyé à Toshiba en passant par matériel.net mon PC portable (il ne s'allumait plus après 15 jours de la date d'achat). A l'époque, sur conseil du gars de matériel.net, j'avais joint la batterie amovible. Grosse erreur, au retour de RMA, la batterie était absente. Il m'a fallu plus de deux mois pour en récupérer une

Bref voilà, plus qu'à attendre maintenant...

[Sariyah]

Bon courage j'espère pour toi que ça marchera.

Le SAV m'a l'air bien compliqué en tout cas, ça ne donne pas vraiment envie.

[Rocca]

Bon courage j'espère pour toi que ça marchera.

Le SAV m'a l'air bien compliqué en tout cas, ça ne donne pas vraiment envie.

Ben pour l'instant, le PC vient de partir, on va voir ce qu'ils vont faire. Effectivement, je trouve la procédure un peu longuette pour pas grand chose. Si j'étais passé par Darty, retour en magasin directement, le délai d'attente avant envoi aurait été surement plus court. Toutefois, je ne sais pas si au final ce n'est pas plus long étant donné qu'on ajoute un intermédiaire.

Bref, je vous tiens au courant en tout cas, le but du topic étant de faire un feed back sur le SAV de Asus pour un PC portable

[Rocca]

Salut les canards, bon ben voilà j'ai récupéré hier mon PC portable.

Les petits détails :

Le Pc n'avait comme emballage que se boite avec un plastique épais autour. Niveau protection ça reste moyen comparé à mon gros carton Mais, bon l'ordinateur et le carton était en bon état

Au passage, concernant le souci et pour répondre aux pronostics concernant le souci, le document de réparation mentionnait les éléments suivants :

- pièces remplacés > module LCD
- produit réparés - votre appareil a passé tous nos tests de diagnostic avec succès.

Donc, c'était bien la dalle LCD qui avait un souci.

Concernant la RMA chez Asus :

Les moins :

- délai d'attente pour avoir un numéro de retour SAV (voir ci-dessus, environ 30 jours),
- emballage du produit pour le retour du SAV un peu léger,
- procédure RMA pas super claire dans certains cas (éléments du pc à renvoyer ou non)


Les plus :

- réparation du produit plutôt rapide,
- bon suivi du colis,
- échange par méls pratique

Bon, reste plus qu'à espérer que la réparation soit durable

[Sariyah]

Happy end c'est ce qui compte !

[Stiouf]

Une petite semaine de l'envoi jusqu'au retour réparé, c'est pas mal

[Rocca]

Une petite semaine de l'envoi jusqu'au retour réparé, c'est pas mal

Oui c'est sincèrement c'est ce que je pense. Après pas certain qu'on y gagne en passant pas le fabricant. En effet, si j'avais déposé directement le PC chez Darty, j'aurais peut-être attendu 1 mois certes, mais au final, là j'ai attendu 1 mois et 1 semaine grosso modo...

Après dans le cas présent, j'étais certain de la prise en charge en garantie en passant par eux directement