Enquête métier TECHNICIEN CENTRE DE SUPPORT

[majacks]

Bonjour,
dans le cadre d une reconversion professionnelle j ai postuler sur se poste : MISSIONS :
Missions principales :
Assurer le traitement des incidents et des demandes des utilisateurs :
- S’assurer de l’origine de la demande, en mettant à jour, si nécessaire, les informations concernant l’utilisateur(coordonnées, localisation, matériel ...)
- Rédiger de façon claire la fiche descriptive de la demande
- Gérer les incidents d’exploitation : élaborer un diagnostic et réaliser une intervention de premier niveau ; le caséchéant, escalader à l’unité adéquate (en interne DSIN, à l’infogérant ou au prestataire concerné)
- Assurer le suivi des interventions jusqu’à leur résolution définitive
- S’assurer de la bonne compréhension de la solution communiquée au client- Alerter son responsable des problèmes éventuels rencontrés
Contribuer à la satisfaction des utilisateurs :
Le centre de support est l’interface privilégiée entre la DSIN et ses utilisateurs : il contribue donc grandement à laqualité de service perçue par les utilisateurs. A ce titre :
- Vous contribuez à la satisfaction des utilisateurs par votre professionnalisme et votre savoir-être lors de la prised’appels
- Vous participez ponctuellement à des campagnes de mesure de la satisfaction des utilisateurs
Mission secondaire :
Vous êtes susceptible d’intervenir ponctuellement pour des opérations d’exploitation : en particulier, dépannage oudéploiement de matériels auprès des utilisateurs.
Assurer des interventions d’exploitation :
- Gérer le parc informatique connecté au réseau (installation et préparation)
- Faire fonctionner les différents périphériques
- Réaliser des tests de fonctionnement sur les équipements informatiques et téléphoniques- Accompagner les utilisateurs dans leur apprentissage des outils informatiques

je je suis un passionné d informatique je monte mes pc ,j installe et je répare pas mal de pc .j ai un entretient lundi.
je voudrait des conseils et qu on m esplique les logiciel utiliser pour se type de mission . Je suis plus que motiver pour réussir cette entretient .
merci d avance pour vos conseil.

[Yoggsothoth]

Si j'avais qu'un seul et unique conseil, ce serait de faire très attention à ton orthographe et conjugaison .
Sinon bon courage, ou merde, pour ton entretien !

[majacks]

Merci à toi mais bon j aurais voulut des conseils techniques

[KiwiX]

Impossible de te répondre sans plus de précisions. Chaque entreprise a son parc de logiciels et même si ça tourne toujours à peu près autour des mêmes choses, les structures et les process sont différents.

Du coup, c'est quoi la question, exactement ? Du support (pour des clients CRM, de la prod et de l'IT pur), j'en ai fais pendant environ 9 ans donc je peux sûrement t'aider.

[majacks]

C es pour une mairie

[majacks]

Personne pour un coup de main?

[Abzaarg]

Personne pour un coup de main?

Bah de ce que je comprend c'est du helpdesk classique.

En gros :

- Tu prends appel de l'user
- Tu enregistres sa demande dans le soft de ticketing de la boite après a voir fais un diagnostique
- et tu balances au service concerné si tu n as pas pu résoudre le problème.

Tu auras donc a travailler avec un soft de ticketing (y en a plein donc) et probablement un soft de prise en main a distance(VNC, dameware, celui de windows).
Ils vont surement te demander un minimum de maitrise de Windows et des suite office. Éventuellement des connaissances en mobilité(IOS, Android) et moyen d'impressions.

Et le principal, la façon de s'exprimer au téléphone.

Même si je suis pas un exemple, il faut soigner ton orthographe, a ce type de poste tu vas saisir pas mal de ticket du type : Mme Dugenou à un message d'erreur au lancement d'Oultook.

[majacks]

Merci infiniment de ta réponse

[majacks]

Pour le logiciel de prise en main à distance ce serait landesk
Quelq un connaît ?
Es que je pourrait avoir un exemple pour le logiciel de ticketing?
Merci à tous

[Argha]

Landesk, tu peux chopper une demo apparement sur leur site : http://www.landesk.com/fr/company/trials/

Pour les tickets, j'ai utilisé plusieurs softs mais impossible de me souvenir de leurs noms. Grosso modo tu retrouves des infos sur l'utilisateur, son matériel, éventuellement des outils de diagnostique, si tes coms sont scriptés ou non tu peux y retrouver le script (vu le descriptif de poste je ne pense pas que tu ai un script ce serait couillon). Le but principal est d'enregistrer le moment de l'appel, le descriptif de la panne, la solution mise en place, le transfert de la patate à un autre service, la vérification prévue, l'état de la panne (résolue ou non), la prise de rdv.... Pour avoir un suivi.

[majacks]

Merci à toi pour cette info j espère vraiment que cela marche pour moi
Selon vous juste en étant passionné et débrouillard en info c es possible ou pas?

[Abzaarg]

Merci à toi pour cette info j espère vraiment que cela marche pour moi
Selon vous juste en étant passionné et débrouillard en info c es possible ou pas?

En helpdesk tu rencontres de tous les profils, dont pas mal de gens qui n'ont jamais touché à l'informatique.

Donc ça peut le faire. A ce type de poste, le principal n'est pas tant de dépanné l'user que tu as au téléphone, mais de prendre en compte correctement sa demande.

Si tu n'as aucun diplôme dans l'informatique, ça peut être une première expérience dans le domaine.

[Argha]

Faut surtout savoir s'exprimer clairement au téléphone, saluer, se présenter, identifier l'interlocuteur, l'orienter pour avoir les bonnes infos sur son soucis, le bichonner en utilisant le bon vocabulaire, s'adapter (quand tu as un péon qui utilise les touches de son tel au lieu de celle d'un périphérique il faut être créatif pour ne pas lui faire sentir qu'il est faible comme un silver I sur CSGO) ... et plus si affinités.

C'est parfois sympa, le gros soucis de ce genre de poste c'est l'environnement et les contraintes que te pose ton employeur. Ce qui peut facilement transformer un boulot agréable en travail a la chaine façon abattoir à poulet. (Toute ressemblance avec les services d'SFR n'est que pure coïncidence)

[majacks]

Certain d entre vous occupe t il un poste comme celui ci ?

[Zyprexa]

Landesk, tu peux chopper une demo apparement sur leur site : http://www.landesk.com/fr/company/trials/

Pour les tickets, j'ai utilisé plusieurs softs mais impossible de me souvenir de leurs noms. Grosso modo tu retrouves des infos sur l'utilisateur, son matériel, éventuellement des outils de diagnostique, si tes coms sont scriptés ou non tu peux y retrouver le script (vu le descriptif de poste je ne pense pas que tu ai un script ce serait couillon). Le but principal est d'enregistrer le moment de l'appel, le descriptif de la panne, la solution mise en place, le transfert de la patate à un autre service, la vérification prévue, l'état de la panne (résolue ou non), la prise de rdv.... Pour avoir un suivi.

Si l'outil de prise de main est landesk, il y 99% de chance que l'outil de tickets soit du landesk aussi (ils ont toute une suite ticket/inventaire/prise de main/distribution de soft/..)
Bref je bosse avec, c'est pas la gloire mai sil yen a des pires.
Sinon pour répondre à ta question, savoir écouter/synthétiser et aller l'essentiel tout en étant précis quand tu prends/escalade un ticket.
Savoir vulgariser (pas de vocabulaire trop technique avec les utilisateurs.), être patient et courtois.

Bon courage et attention à ton écrit.

[Abzaarg]

Certain d entre vous occupe t il un poste comme celui ci ?

Nop, désolé, jamais occupé ce type de poste.

[Argha]

Pas actuellement mais j'ai du skill.

[Aramchek]

J'ai commencé par du Helpdesk j'ai rien appris en informatique mais j'ai appris à parler aux gens.

[johnclaude]

Tiens, l'afpa propose des formations pour ce genre de truc et c'est principalement en "e learning" (donc de chez soi sur son pc).
https://www.afpa.fr/formation-qualif...n-informatique
Comme j'en ai marre de pas bosser, je vais peut être essayer.

[Naity]

Certain d entre vous occupe t il un poste comme celui ci ?

Oui mais dans un autre domaine (Génie elec et info indus). Je ne pense pas que mon expérience te soit utile, le profil semble différent (sorti du fait qu'il faut aimer communiquer avec les clients).

[majacks]

bonjour,
je vous donne des nouvelles , j'ai eu le poste

[scie_sauteuse]

Félicitations !